Mesmo assim, pessoas de todas as idades misturam canais de atendimento e preferem uma atenção humanizada
Em um momento onde todos os negócios passam pelo digital, a experiência do cliente torna-se um diferencial cada vez mais competitivo. Com a crescente demanda por serviços rápidos e personalizados, as empresas enfrentam o desafio de equilibrar o uso de tecnologias emergentes, como a IA generativa, com a necessidade de um atendimento ao cliente humanizado. Com um time qualificado que saiba lidar com este momento, algumas práticas oferecem uma experiência excepcional, indo desde a personalização até a utilização de novas tecnologias, além de metodologias que promovem a excelência em empresas de todos os tamanhos.
De acordo com Bia Nóbrega, especialista em Desenvolvimento Humano e Organizacional com quase 30 anos de experiência, o atendimento ao cliente é uma área que precisa ser cuidadosamente acompanhada na era atual. “A chave para proporcionar experiências excepcionais ao consumidor muitas vezes reside em capacitar a sua equipe com habilidades socioemocionais e desenvolver mentalidade de crescimento – e é aqui que o treinamento em atendimento ao cliente entra em jogo”, explica.
Uma pesquisa da McKinsey revelou que o atendimento ao cliente está se transformando com mudanças geracionais e avanços tecnológicos. Consumidores da geração Z preferem telefonar, enquanto os baby boomers adotam o chat digital. A geração Z é 30% a 40% mais propensa a fazer chamadas telefônicas do que os millennials, igualando-se aos baby boomers. Por outro lado, clientes premium de todas as idades também preferem suporte telefônico. Apesar disso, consumidores valorizam a flexibilidade de usar diferentes canais, como chat digital e e-mail.
Seja qual for a escolha, um atendimento humanizado é fundamental para se destacar em meio à concorrência. Se o objetivo como líder de equipe é atingir uma atenção exemplar, no qual as necessidades do consumidor são valorizadas, pode-se incluir no treinamento sessões práticas envolvendo a escuta ativa. Isso significa capacitar a equipe para ouvir com atenção e demonstrar interesse pelo que o cliente diz. Simulações de atendimento podem ajudar a desenvolver essas habilidades.
“Além disso, existem atividades que podem ser usadas para incutir conceitos de empatia, apatia e simpatia, aplicando-os ao setor”, acrescenta. Realizar jogos com troca de papéis é outra estratégia eficaz. Basta dividir os participantes em duplas e propor situações hipotéticas para que eles atuem, discutindo em seguida as diferentes abordagens possíveis. “Debates sobre ilusões de ótica virais podem ainda promover a empatia ao mostrar como uma mesma coisa pode ser vista de formas diferentes”, completa a especialista.
A empatia segue como pilar importante nesse processo. O líder pode mostrar como certas palavras e gatilhos trazem sensação de interesse e urgência, evitando linguagens negativas. Simular cenários para olhar os dois lados de uma história ajuda os colaboradores a entenderem melhor as frustrações do público e a responder de maneira mais compassiva.
Mesmo com o uso de tecnologias como URAs e Inteligências Artificiais, é possível humanizar o atendimento ao cliente. “A chave está em utilizar a tecnologia para coletar informações, agilizar o atendimento e criar uma experiência mais agradável para o consumidor. Um sistema de gestão de clientes automatizado pode fornecer dados valiosos, permitindo um atendimento personalizado e eficiente”, conclui.
